Introduction à l’Intelligence Artificielle et au Chatbot

L’évolution de l’intelligence artificielle bat actuellement son plein et les chatbots ne sont plus qu’une petite vague de progrès. Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie telles que WhatsApp, Slack, Skype et leurs analogues ne cesse de monter en flèche, Facebook Messenger compte à lui seul plus de 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels. Avec la propagation des messagers, les chatterts virtuels qui imitent les conversations humaines pour résoudre diverses tâches sont de plus en plus en demande.

Un chatbot ou agent conversationnel comme OLIVIA peut répondre à la majorité des questions posées et rendre de précieux service aux entreprise en vente ou au service à la clientèle.

Les chatbots en ligne permettent d’économiser du temps et des efforts en automatisant le support client. Gartner prévoit que d’ici 2020, plus de 85% des interactions clients seront gérées sans humain. Cependant, les opportunités offertes par les systèmes chatbots vont bien au-delà des réponses aux demandes des clients. Ils sont également utilisés pour d’autres tâches commerciales, telles que la collecte d’informations sur les utilisateurs, l’organisation de réunions et la réduction des frais généraux. Il n’est pas étonnant que la taille du marché des chatbots augmente de manière exponentielle.

Bien sûr, il n’est pas si simple de créer un agent interactif auquel l’utilisateur aura vraiment confiance. C’est pourquoi les robots de messagerie instantanée n’ont pas remplacé tous les coursiers, les médecins et l’auteur de ces lignes. Dans cet article, au lieu de parler de l’avenir des chatbots, nous vous expliquerons brièvement comment ils fonctionnent, comment ils peuvent être employés et à quel point il est difficile d’en créer un vous-même.

Qu’estce qu’un chatbot ?

Selon le dictionnaire Oxford, un chatbot est« Un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet. »

C’est un assistant qui communique avec nous par le biais d’un SMS, un compagnon virtuel qui s’intègre dans des sites Web, des applications ou des messageries instantanées et aide les entrepreneurs à se rapprocher des clients. Un tel bot est un système automatisé de communication avec les utilisateurs.

Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin de chatbots?

Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin de chatbots? Il y a des raisons à cela, comme se débarrasser des tâches de routine et du traitement simultané de plusieurs demandes d’utilisateurs. En outre, un chatbot peut répondre très rapidement à plusieurs requêtes d’utilisateurs, ce qui contribue à fidéliser les clients. Les consommateurs bénéficient également des chatbots et ils s’intéressent de plus en plus à cette technologie. Une étude présentée à la 4e Conférence internationale sur la science Internet en novembre 2017 a identifié les raisons pour lesquelles les gens choisissent d’interagir avec les chatbots. Selon cette étude, les principaux facteurs qui motivent les utilisateurs à utiliser les chatbots sont les suivants:

• Productivité :Les chatbots fournissent l’assistance ou l’accès à l’information rapidement et efficacement.
• Les chatbots amusent les gens en leur donnant des astuces amusantes. Ils aident également à perdre du temps lorsque les utilisateurs n’ont rien à faire.
• Facteurs sociaux et relationnels. Les chatbots alimentent les conversions et améliorent les expériences sociales. Discuter avec des robots permet également d’éviter la solitude, donne la chance de parler sans être jugé et améliore les compétences de conversation.
• Curiosité. La nouveauté des chatbots suscite la curiosité. Les gens veulent explorer leurs capacités et essayer quelque chose de nouveau.
• Attendent la réponse de l’opérateur – «Restez en ligne, votre appel est très important pour nous» est toujours agaçant, n’est-ce pas?

Types de chatbots

Selon la manière dont les robots spécifiques ont été programmés, nous pouvons les diviser en deux grands groupes: travailler selon des commandes prédéfinies (simple chatbot) et entraînées (chatbot intelligent ou avancé).

Les chatbots simples fonctionnent à l’aide de mots-clés pré-écrits qu’ils comprennent. Chacune de ces commandes doit être écrite séparément par le développeur à l’aide d’expressions régulières ou d’autres formes d’analyse de chaînes. Si l’utilisateur a posé une question sans utiliser un seul mot clé, le robot ne peut pas le comprendre et répond généralement avec des messages du type « Désolé, je n’ai pas compris ».

Les chatbots intelligents fonctionnent à l’aide de messages bulles avec choix de réponses. Ce type de bot est limité car il faut entrer pour chaque mots-clés pré-écrits, un choix qui ne corresponds pas toujours à la questions posée qui peut être très complexe. Le bot, renvoie aussi souvent vers un humain ou essais d’obtenir votre courriel pour vous mettre en contact avec un humain.

Les chatbots évolué à contexte orienté comme celui d’Innovention , s’appuient sur l’intelligence artificielle lorsqu’ils communiquent avec les utilisateurs. Au lieu de réponses préparées à l’avance, le robot répond par des suggestions appropriées sur le sujet, et en fonction du contexte de l’entreprise.

Quelques soit la question posée ou la façon dont la question est posée, ce chatbot essaiera de trouver le match parfait à travers du texte fourni par l’entreprise. Dans le cas où il n’y a pas de correspondance, un deuxième niveau de recherche orienté vers du ‘pattern matching’ essaiera encore de trouver une réponse adéquate à la question posée, et ce toujours en fonction du contexte l’entreprise. C’est alors une conversation plus ‘humaine’ que pourront vivre vos utilisateurs et clients.

Ce type de chatbot demande un travail énorme: «Les développeurs et les concepteurs de clavardage sont les jardiniers: ils doivent s’occuper des chatbots et accompagner leur croissance par une correction continue, et sans relâche. C’est souvent le résultat de plusieurs années de travail acharnés a corriger et peaufiner les dialogues, appuyés par des algorithmes de plus en plus puissant et complexes.

Qu’estce que cela apporte aux entreprises?

 « Je pense que les chatbots sont l’avenir de l’engagement entre un fan, une entreprise, une marque ou une célébrité. » ~ Christina Milian

Les startups et les entreprises avisées intègrent désormais des agents interactifs dans leurs opérations quotidiennes, leurs communications avec les clients et leurs processus de vente. Les chatbots peuvent aider à:

Améliorer le service client. C’est la meilleure option pour ceux qui ne souhaitent pas que leurs clients:

• Attendent la réponse de l’opérateur – «Restez en ligne, votre appel est très important pour nous» est toujours agaçant, n’est-ce pas?
• Recherchez une réponse dans la FAQ. En règle générale, les utilisateurs n’ont pas le temps de faire défiler des dizaines de pages avec des instructions.
• Rationaliser le processus d’achat. Il suffit d’écrire ce que vous voulez sur le chatbot et le bot enverra les informations au service des ventes. Vous n’avez pas besoin de répéter plusieurs fois «j’ai besoin de la même chose, mais avec des boutons en métal». En outre, le chatbot se souvient de vos préférences et utilise ces informations à votre retour.
• Personnaliser la communication. Un chatbot répond aux questions spécifiques des visiteurs au lieu d’afficher une longue liste d’informations. Plus le client est attentif, plus il souhaite acheter quelque chose.
• Améliorer un taux de réponse. Environ 90% des questions envoyées à partir de pages professionnelles Facebook restent sans réponse. Chatbot répond à 100% des messages et convertit plus de visiteurs en acheteurs.
• Automatisez les tâches répétitives. La plupart des clients veulent obtenir des réponses aux mêmes questions, par exemple ;
  • Quels sont vos heures d’ouvertures ?
  • Combien coûte vos produits ?
  • Où êtes-vous situés ?
  • A qui dois-je m’adresser pour faire une plainte ?
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Afin de ne pas écrire les mêmes réponses à chaque fois, créez un chatbot. Cela réduit la charge de travail de vos employés.